Kassenführung
Retouren und Umtausch: Der Vorgang, der am häufigsten falsch gebucht wird
Von TaylorCom Softwareentwicklung Lesezeit: 6 Minuten
Der Kunde steht mit der Ware von gestern vor Ihnen. Für den Mitarbeiter an der Kasse ist das Routine – und genau deshalb entstehen hier die meisten Buchungsfehler. Denn Storno, Retoure und Umtausch sehen im Ablauf ähnlich aus, haben aber unterschiedliche Folgen für Umsatz, Bestand und Kassenbuch.
Drei Vorgänge, drei Bedeutungen
| Vorgang | Wann | Folge |
|---|---|---|
| Storno | Der Verkauf ist noch nicht abgeschlossen oder wurde gerade eben falsch erfasst | Die Position verschwindet aus dem laufenden Bon |
| Retoure | Ein abgeschlossener Verkauf wird rückgängig gemacht, Geld geht zurück | Eigener Vorgang mit negativem Betrag, Ware kommt in den Bestand |
| Umtausch | Ware zurück, andere Ware raus | Retoure und neuer Verkauf – zwei Bewegungen, nicht eine |
Der entscheidende Unterschied: Ein Storno korrigiert einen Fehler, bevor er Bestand hat. Eine Retoure ist ein eigener Geschäftsvorfall, der dokumentiert bleiben muss. Beides zu vermischen ist der häufigste Fehler – und einer, der bei einer Prüfung auffällt.
Warum ein nachträglicher Storno keine gute Idee ist
Die naheliegende Abkürzung lautet: den alten Bon suchen und stornieren. Davon ist abzuraten. Ein abgeschlossener, signierter Verkaufsvorgang ist dokumentiert und bleibt es. Wird er nachträglich aufgelöst, fehlt die Rückgabe als eigener Vorgang – und damit die Erklärung, warum Geld aus der Lade gegangen ist.
Die Retoure dagegen erzeugt einen eigenen Beleg mit negativem Betrag. Damit ist nachvollziehbar, was zurückkam, wann und von wem erstattet wurde.
Der Bestand muss mitlaufen
Eine Retoure ohne Bestandskorrektur führt dazu, dass die Ware im Regal steht, im System aber verkauft ist. Spätestens bei der Inventur taucht die Differenz auf, und niemand kann sie mehr zuordnen.
Zwei Fälle gehören dabei unterschieden:
- Ware ist wieder verkaufsfähig – zurück in den Bestand, fertig.
- Ware ist beschädigt – nicht in den normalen Bestand. Sonst schlagen Sie sie dem Kunden, der sie kaufen möchte, als verfügbar vor. Hier braucht es einen eigenen Weg: Ausschuss, Reklamation beim Lieferanten oder ein getrennter Lagerort.
Regeln, die das Personal kennen muss
Technik löst nur die Hälfte des Problems. Die andere Hälfte sind klare Vorgaben, die jeder im Team kennt:
- Bis wann wird zurückgenommen, und braucht es dazu den Kassenbon?
- Gibt es Geld zurück oder einen Gutschein? Beides ist zulässig – aber es muss einheitlich gehandhabt werden.
- Wer darf eine Retoure buchen, und ab welchem Betrag braucht es eine zweite Person?
- Wie wird mit Ware umgegangen, die sichtbar benutzt wurde?
Ein Hinweis zur Rechtslage: Im stationären Handel besteht – anders als im Onlinehandel – kein gesetzliches Widerrufsrecht. Ob Sie zurücknehmen, ist Ihre Entscheidung, solange die Ware nicht mangelhaft ist. Bei Mängeln gilt die gesetzliche Gewährleistung. Klären Sie Zweifelsfälle mit Ihrem Rechtsbeistand; dieser Beitrag beschreibt den Ablauf an der Kasse.
Hinsehen lohnt sich
Prüfen Sie einmal im Quartal, wie hoch Ihre Retourenquote ist und ob sie sich auf bestimmte Artikel häuft. Ein Artikel, der auffällig oft zurückkommt, hat ein Problem: falsche Größenangabe, missverständliche Beschreibung oder schlicht mäßige Qualität. Die Kasse liefert diese Zahl, man muss sie nur abrufen.
Fazit
Retoure statt nachträglichem Storno, Bestand immer mitführen, beschädigte Ware getrennt halten und einheitliche Regeln im Team – damit sind die typischen Stolperstellen abgeräumt. Der Rest ist Kundenfreundlichkeit, und die ist ohnehin Ihre Entscheidung.